Искусство слышать не только слова

Пси­хо­ло­гия обще­ния – врач-паци­ент, или Искус­ство слы­шать не толь­ко слова:

• Сту­ден­ты под незри­мым при­смот­ром Вла­ди­ми­ра Его­ро­ви­ча про­дол­жа­ли грызть гра­нит нау­ки в Лес­ном меди­цин­ском, где каж­дая дис­ци­пли­на про­ве­ря­ла не толь­ко их зна­ния, но и их соб­ствен­ные страхи.

Курс «Меди­цин­ская пси­хо­ло­гия» под неусып­ным наблю­де­ни­ем Вла­ди­ми­ра Его­ро­ви­ча подо­шёл к, пожа­луй, само­му прак­ти­че­ско­му раз­де­лу — искус­ству обще­ния с паци­ен­том. Ведь как бы бле­стя­ще врач ни ста­вил диа­гноз, если он не уме­ет слу­шать, лече­ние обречено.

Вла­ди­мир Его­ро­вич, устро­ив­шись в сво­ём углу с чаш­кой чая, с любо­пыт­ством наблю­дал, как про­фес­сор Сой­ка рису­ет на дос­ке схе­му «Барье­ры ком­му­ни­ка­ции». Его чаш­ка, каза­лось, одоб­ри­тель­но под­ми­ги­ва­ла: «Нако­нец-то добра­лись до главного!»

Между словом и диагнозом

— Кол­ле­ги! — нача­ла Сой­ка, обво­дя ауди­то­рию вни­ма­тель­ным взгля­дом. — Помни­те: паци­ент при­хо­дит к вам не с болез­нью, а с исто­ри­ей. И ваша зада­ча — услы­шать её. Вер­баль­ная ком­му­ни­ка­ция — это лишь вер­хуш­ка айс­бер­га. Невербальная…

— Про­фес­сор! — встре­во­жен­но пере­бил Хома. — А если паци­ент гово­рит, что у него «про­сто болит голо­ва», но при этом поти­ра­ет левую руку? Это же клас­си­че­ский при­знак ирра­ди­а­ции боли при инфарк­те! Нуж­но сроч­но делать ЭКГ!

— Кол­ле­га Хома, — вздох­ну­ла Сой­ка, — а вы не дума­ли, что он мог про­сто уда­рить­ся рукой о двер­цу? Актив­ное слу­ша­ние — это не поиск скры­тых пато­ло­гий в каж­дом жесте, а пони­ма­ние контекста.

Тем вре­ме­нем Енот, воору­жив­шись учеб­ни­ком, уже прак­ти­ко­вал тех­ни­ку «эмпа­ти­че­ско­го слу­ша­ния» на Белке.
— Итак, — гово­рил он, ста­ра­ясь при­дать сво­е­му голо­су мак­си­маль­ное уча­стие, — вы гово­ри­те, что хра­ни­те зим­ние запа­сы в трёх дуп­лах раз­ной сте­пе­ни доступ­но­сти… Я пра­виль­но пони­маю, что это вызы­ва­ет у вас чув­ство тревоги?

— Какая тре­во­га? — фырк­ну­ла Бел­ка. — Это гени­аль­ная систе­ма! В пер­вом дуп­ле — оре­хи на бли­жай­шую неде­лю, во вто­ром — стра­те­ги­че­ский запас, в третьем…

— Но это же нело­гич­но! — не выдер­жал Енот, забыв про эмпа­тию. — Надо систе­ма­ти­зи­ро­вать по видам оре­хов и кало­рий­но­сти! Ваша систе­ма хра­не­ния крайне нерациональна!

Вла­ди­мир Его­ро­вич с инте­ре­сом наблю­дал за ссо­рой, делая помет­ку: «Енот осва­и­ва­ет эмпа­тию. Пока без­успеш­но, но старается.»

Практикум: Искусство слушать, не перебивая внутренним диагностом

На прак­ти­че­ском заня­тии сту­ден­ты отра­ба­ты­ва­ли тех­ни­ку актив­но­го слу­ша­ния. Хома вызвал­ся быть «вра­чом» для Вла­ди­ми­ра Егоровича.

— Итак, — начал Хома, ста­ра­тель­но кивая, — вы гово­ри­те, что чув­ству­е­те лёг­кую уста­лость после деся­ти­ча­со­во­го рабо­че­го дня… — Он замол­чал, и по его лицу про­бе­жа­ла тень бес­по­кой­ства. — А не сопро­вож­да­ет­ся ли эта уста­лость ощу­ще­ни­ем оне­ме­ния в конеч­но­стях? Или, может быть, мель­ка­ни­ем мушек перед гла­за­ми? Это мог­ла бы быть началь­ная стадия…

— Кол­ле­га Хома, — мяг­ко пре­рвал его Вла­ди­мир Его­ро­вич, — актив­ное слу­ша­ние пред­по­ла­га­ет, что вы слу­ша­е­те паци­ен­та, а не его воз­мож­ные болезни.

— Но я слу­шаю! — оби­дел­ся Хома. — Я очень вни­ма­тель­но слу­шаю ваши симптомы!

Про­фес­сор Сой­ка, наблю­да­ю­щая за сце­ной, пока­ча­ла головой:
— Вы слу­ша­е­те не паци­ен­та, а свой внут­рен­ний спра­воч­ник болез­ней. Попро­буй­те услы­шать само­го пациента.

Семинар: Как сообщать плохие новости

Самой слож­ной частью заня­тия ста­ла отра­бот­ка навы­ка сооб­ще­ния пло­хих ново­стей. Сту­ден­там нуж­но было «сооб­щить» Бел­ке, что её люби­мое оре­хо­вое дере­во соби­ра­ют­ся спилить.

Енот подо­шёл к делу с мак­си­маль­ной прямотой:
— По резуль­та­там ана­ли­за ситу­а­ции, ваше оре­хо­вое дере­во под­ле­жит уда­ле­нию в свя­зи с пла­но­вой выруб­кой тер­ри­то­рии. Реко­мен­дую начать поиск аль­тер­на­тив­ных источ­ни­ков пропитания.

Бел­ка смот­ре­ла на него в ужасе.

Хома попы­тал­ся смяг­чить удар:
— Види­те ли, суще­ству­ет высо­кая веро­ят­ность того, что про­стран­ствен­ная лока­ли­за­ция ваше­го дере­ва может изме­нить­ся в бли­жай­шей пер­спек­ти­ве… — он замол­чал, заме­тив, что Бел­ка не пони­ма­ет ни сло­ва. — То есть… его соби­ра­ют­ся спи­лить, — сдав­лен­но про­шеп­тал он.

Вла­ди­мир Его­ро­вич, наблю­дая за этой сце­ной, подо­шёл к группе:
— Ино­гда самое важ­ное — не что ска­зать, а как быть с паци­ен­том в эту мину­ту. Сло­ва важ­ны, но при­сут­ствие — важнее.

Эмпатия требует практики

Енот допи­сы­вал в сво­ём кон­спек­те: «Эмпа­тия тре­бу­ет прак­ти­ки. Не пере­хо­дить на систе­ма­ти­за­цию при упо­ми­на­нии неопти­маль­ных систем хранения».

Бел­ка состав­ля­ла памят­ку «Как гово­рить с паци­ен­та­ми на понят­ном языке».

А Хома… Хома впер­вые заду­мал­ся о том, что мож­но слу­шать дру­го­го, не ста­вя ему диа­гно­зы. Он достал блок­нот и запи­сал: «Актив­ное слу­ша­ние — это когда слы­шишь собе­сед­ни­ка, а не симп­то­мы. P.S.: Зав­тра попро­бую пого­во­рить с Ено­том, не вспо­ми­ная про его воз­мож­ный обсес­сив­но-ком­пуль­сив­ный синдром».

Вла­ди­мир Его­ро­вич, поки­дая ауди­то­рию, с удо­вле­тво­ре­ни­ем отме­тил: его сту­ден­ты мед­лен­но, но вер­но учат­ся само­му глав­но­му в меди­цине — искус­ству быть тем, кто не про­сто лечит, а пони­ма­ет. Даже если этот паци­ент — бел­ка с нера­ци­о­наль­ной систе­мой хра­не­ния орехов.